Теплые клиенты: как повысить лояльность и довести до покупки

Не каждый человек одинаково заинтересован в продукции фирмы. Некоторые только узнали о ней и не готовы к покупке, другие уже следят за брендом в социальных сетях и интересуются новинками, но еще не покупали, а третьи, используя услуги колл-центра, уже оформляют заказ.

Компании классифицируют полкупателей по их интересу, используя категории: «холодные», «теплые», «горячие». Работа с каждой группой требует понимания их мотивации, нужд, а также применения соответствующих методов.

В статье рассмотрим каждую категорию и, чтобы убедимся, что теплая — самая перспективная.

Классификация клиентов

Традиционно покупателей делят по степени их интереса к продукту.

Холодная аудитория. Человек не знает ничего об услуге или товаре, и, уж тем более, не готов покупать. Он может даже не знать, что предлагаемый товар или услуга вообще существует. Тут сложно работать, так как люди часто негативно относятся к рекламным сообщениям или звонкам.

Теплая аудитория. Это те, кто имеет какое-то представление о бренде, а также единожды совершившие покупку.

Горячая аудитория. Человек уже глубоко изучил продукт, сравнил его с предложениями конкурентов. Он подписан на группы в социальных сетях, рассылки компании, уже готов к покупке.

Для каждой из этих групп разработана своя тактика ведения продаж. Специалисты по маркетингу анализируют поведение, а затем разрабатывают стратегии для «разогрева» покупателей, то есть постепенного доведения до покупки.

Почему важно работать с теплой аудиторией

Работа с этим сегментом имеет ключевое значение, так как человек, прежде чем совершить покупку, проходит несколько стадий. Сначала он может не знать о компании, затем постепенно узнает о ней, оценивает продукт и определяет, соответствуют ли ему ценности бренда. Часто потребители подписываются на обновления в социальных сетях, рассылки или периодически посещают сайт для ознакомления с новинками. Зависимо от сложности продукта, процесс от ознакомления до покупки может занять от одного дня до нескольких месяцев.Работа с холодной аудиторией является наиболее сложной из-за их недоверия и скептицизма.

Среди всех категорий клиентов, теплая аудитория является наиболее перспективной. Она уже знакома с брендом, понимает свои нужды, хорошо относятся к продукту. Количество теплых клиентов, как правило, превышает количество горячих, и эффективное преобразование тодних в других может значительно улучшить результаты продаж.

Как довести клиента до покупки

Холодного кпокупателя надо постепенно познакомить с компанией, чтобы разогреть. Человек должен осознать потребность в продукте. Обычно используют различные маркетинговые инструменты, чтобы привлечь внимание людей, такие как таргетированная реклама в социальных сетях или баннерная реклама в интернете.

Чтобы привлечь кого-то, кто не знает о компании, необходимо отстроиться от конкурентов, показать ваши сильные стороны. Важно предложить потенциальным клиентам что-то ценное, чтобы убедить их остаться и следить за компанией.

Для того чтобы люди перешли от холодной категории к теплой, компании активно ведут социальные сети, рассылки и блоги. Из них они узнают о преимуществах услуги или товара и осознают, что готовы приобрести продукт.

Когда кажется, что клиент, уже заинтересовавшийся продуктом, наверняка совершит покупку, многие компании делают ошибки, которые могут оттолкнуть потенциального покупателя. Даже теплые клиенты могут отказаться от покупки из-за неправильных действий маркетологов и продавцов.

Разберем основные:

• Неверная сегментация. Если клиенты неправильно разделены на группы холодных, теплых и горячих, то продукт может быть предложен не той аудитории. Это можно избежать, грамотно работая с базой , а также применяя методы оценки — скоринг.
• Задержки в обработке заявок. Если потенциальный покупатель оставил заявку и ожидает обратной связи, но свяему не отвечают нет из-за загруженности сотрудников, это может вызвать его раздражение, а затем привести к потере интереса.
• Неумение работать с возражениями. На стадии теплых продаж люди часто сомневаются, а поэтому сравнивают разные предложения. Важно уметь эффективно отрабатывать сомнения и подчеркивать ценность продукта.

На этапе теплых продаж потребность в продукте уже сформирована, и покупатель выбирает из множества предложений. Задача маркетолога — выделить свою компанию среди конкурентов и убедить клиента в необходимости именно этой покупки.

Источник: https://www.nextcontact.ru/