Телефон доверия: взгляд из нутри | Pro-Goroda.ru

Анна Сорокина
С чем сталкиваются волонтеры-психологи: звонки с розыгрышами, секс по телефону, оскорбления и решение реальных проблем

Бывают ситуации, когда очень нужно выговориться, чтобы поняли и поддержали. Только вот такого человека, который бы смог выслушать, под рукой нет. Но всегда можно найти того, кто не станет вас осуждать и критиковать, по телефону доверия. Все мы слышали о таком. Портал Pro-Goroda.RU решил взглянуть на эту работу изнутри — кто слушает о наших проблемах на том конце провода?
Телефон доверия, где побывали мы, называется молодежным.

Татьяна Шорикова, координатор Молодежного Телефона Доверия:
- Телефон доверия открылся под брендом молодежного 15 лет назад, но это не значит, что мы работаем только с молодежью. Звонят разные категории граждан. Мы же не скажем пенсионеру, обратившемуся со своей проблемой: «извините, у нас молодежный телефон доверия». Но большинство — это подростки и молодые люди.

В Нижнем Новгороде нет ни одного телефона доверия, который бы работал круглосуточно. Молодежный работает с 9 до 21. Это время делится на 4 смены по 3 часа. Все телефоны одноканальные.

- У нас в городе нет круглосуточного телефона доверия, потому что нет для этого условий. Должно быть оборудовано спальное место, оборудовано место, где консультант мог бы питаться. Ночные смены предполагают, что консультант остается на целую ночь. Или их должны развозить. Но таких условий в городе нет.

На другом конце провода вас слушают волонтеры — денег за свою работу они не получают.

- Работают на телефоне доверия либо студенты старших курсов, либо практикующие психологи, желающие получить новый опыт — поработать на телефоне. Данная работа не оплачивается. У нас работает те, кто учится на психолога и хотел бы получить опыт работы в этой сфере или те, кто имеет психологическое образование, но не работали по профессии.

Молодежный Телефон Доверия работает на базе психолого-педагогического отдела Центра детского и юношеского туризма и экскурсий Нижегородской области. Для консультанта предусмотрена небольшая комната, в которой его никто не беспокоит в ходе смены.

Абоненты делятся на несколько групп. Звонят в основном в кризисных ситуациях: суицид, зависимости, семейные и любовные отношения. Звонят и одинокие люди — пообщаться. Они рассказывают, что у них за день произошло — кто обидел, с кем разговаривали. Не глобальные проблемы, а просто поговорить. Есть «зависающие» абоненты — это постоянные клиенты, которые звонят часто, некоторые с одной и той же проблемой. Они не то, что не могут, они ее не хотят решать. Выговариваются, им полегче становится, а через какое-то время они опять с ней звонят. Есть постоянные клиенты, которые обращаются с разными проблемами — они знают, что им здесь помогли, и что-то случается — они звонят.

- Бывают и розыгрыши. Например, звонит подросток, рассказывает придуманную ситуацию. А по громкой связи слышно, как его друзья слушают и смеются. Есть люди, которые прощупывают почву — у него есть проблема, он боится о ней поведать — рассказывает придуманную историю. Из того, что он говорит — можно вытянуть его собственную проблему. Плюс бывают звонки, когда телефон используют как «секс по телефону». Звонят, вроде как заявляют какую-то проблему, начинают разговаривать. Но стараются сделать так, чтобы больше говорил консультант, задают какие-то вопросы и мастурбируют на голос.

Бывают люди недовольные, которые ругаются, говорят неприятные вещи, бросают трубку.

- Восприятие проблем — зависит от стерессоустойчивости каждого, консультанты могут и в панику впасть. Есть некий алгоритм беседы — в процессе обучения даются определенные навыки: что и как делать в каких-то определенных случаях. Но даже если одна и та же проблема, она все равно решается по-разному — у каждого человека свой жизненный опыт, свои обстоятельства, которые на это влияют. Один и тот же рецепт давать не получается. Подход индивидуальный. И проблемы желательно через себя минимально пропускать — иначе будет эмоциональное сгорание человека.

Консультанты не только обучаются в начале, они могут пообщаться с психотерапевтом. Раз в месяц у них групповые консультации («супервизии»), на которых они обсуждают сложные ситуации.

- Сложные ситуации — это когда консультант провел беседу и остался не доволен. Он считает, что не справился. Всякое бывает — абонент бросил трубку или разозлился, клиент поблагодарил, но консультант считает, что беседа пришла не к тому итогу. Сложные случаи разбираются на групповых «супервизиях», делают упражнения на стрессоустойчивость.

Нам всегда казалось, что рассказывать другим о своих проблемах сложно. Даже по телефону.

- Когда люди звонят — срабатывает «эффект купе». Можно рассказать соседу все, что угодно и никто об этом не узнает. Служба анонимная — человек звонит и может не называть свое имя и возраст, он останется неизвестным. Консультант тоже абстрактная личность. Они работают под псевдонимами, чтобы их обезопасить, потому что бывает, что маньяки всякие звонят. Еще люди боятся обращаться в службу психологической помощи — думают, что их посчитают там дураками. А здесь его никто не видит и на улице пальцем показывать не будет.

Существуют и некоторые сложности в телефонной работе.

- В отличие от очной консультации — мы воспринимаем информацию через слуховые каналы. Мы не можем видеть жесты, понять — что на самом деле чувствует человек. Он может говорить одно, а своим поведением показывать абсолютно другое. Не все аудиалы — некоторым надо видеть.

Номер телефона доверия распространяется в школах, университетах, в газетах, на радио, когда проходят горячие линии. Молодежный Телефон Доверия сотрудничает и с организациями — например с областным Центром профилактики и борьбы со СПИДом.

Если у вас есть вопрос, проблема, сложилась сложная ситуация, то звоните по телефону: 4330969 — вас обязательно выслушают и помогут. Если звонить страшно — можно написать. У Молодежного Телефона Доверия есть страничка в «ВКонтакте», куда можно отправить свое сообщение с вопросом.

Любое использование материалов допускается только при наличии гиперссылки на http://www.pro-goroda.ru/nn/news/telefon-doveriya-vzglyad-iznutri.html#comment-3926 PRO-GORODA.RU